NOTICIAS 2017

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07 DE NOVIEMBRE DEL 2017

La experiencia del cliente que va a comprar un coche está cambiando, eso es lo que ha vuelto a ratificar un informe de Bain & Company titulado El futuro de las ventas de coches es la omnicanalidad.

Redacción
Faconauto.com

El comportamiento de compra está cambiando de manera que forzará cambios radicales y potencialmente perjudiciales en las ventas de automóviles. Más compradores buscan sus vehículos en Internet y deciden qué comprar antes de visitar los concesionarios, y muchos están cada vez más dispuestos a comprar en un proceso 100% online, dice el informe.

Este cambio es especialmente palpable entre los nativos digitales, que basculan su proceso de compra entre la visita a un punto físico (el concesionario) y la visita a diferentes sitios online.

Comienzan online

Bain & Company ha llegado a la conclusión que el 50% de los compradores del mundo comienza el proceso online. En lugar de llevar a su familia a un concesionario durante el fin de semana para mirar coches, como hubieran hecho sus padres, acuden a Internet, principalmente desde la oficina o por la noche, en la comodidad de sus salones.

Los clientes cambian entre canales online y mundo físico, y desean moverse sin problemas entre ellos. El mundo online se ha convertido, como hemos dicho antes, en el punto de partida, pero todavía no es predominante. De hecho, los clientes generalmente cambian entre diferentes canales online y físicos (concesionarios) al menos cuatro veces durante el proceso de compra.

Los concesionarios siguen siendo fundamentales

Aunque los compradores se sienten cada vez más cómodos investigando, configurando e incluso comprando coches online, los distribuidores físicos siguen siendo importantes en la mayoría de las compras. A nivel global, los compradores visitan los concesionarios físicos un promedio de 2,4 veces antes de cerrar la adquisición.

Más del 60% de los clientes ya deciden marca, modelo y precio antes de visitar un concesionario.

Cada vez más, los clientes saben exactamente qué marca y modelo desean, y cuánto quieren pagar, antes de visitar la concesión. Los clientes pasan una gran cantidad de tiempo investigando en Internet, pero la mayoría todavía visita un concesionario para probar el coche y decidir la configuración final de su coche.

En este sentido, el informe advierte que “la fidelización de los clientes ha ido disminuyendo en la última década, y los posibles compradores están mucho más abiertos a cambiar de marca o modelo a cambio de una combinación o paquete mejor”.

Los amigos y la familia influyen mucho en la decisión de compra

La encuesta pone de manifiesto que los amigos, la familia y los colegas son las fuentes más influyentes a la hora de elegir. Entre los encuestados, el 44% de los compradores sigue las recomendaciones que reciben en su entorno privado. Otro 30% se basa en análisis y comparativa de productos online. Los concesionarios ocuparon el tercer lugar, con solo el 26% de los compradores considerando este canal como fiable a la hora de tomar su decisión.

El tiempo es esencial

El promedio medio de compra se ha reducido a un proceso que dura nueve semanas. Muchos clientes no se ponen en contacto con los concesionarios hasta muy avanzado dicho proceso. “Si marcas y concesionarios esperan mucho tiempo, puede ser demasiado tarde. Deben encontrar formas de interactuar con los clientes antes (a veces incluso antes de que estén pensando en comprar un automóvil) y llegar a un público más amplio, no solo los clientes que ya tienen, sino también los nuevos”, apunta el estudio.

La venta online, imprescindible

Ofrecer compras online es fundamental, ya que más del 25% de los clientes son usuarios potenciales. Eso sí, por el momento, solo alrededor del 2% de los clientes de la muestra global de investigación han comprado un automóvil nuevo a través de Internet, lo que significa que han firmado contratos y pagado sin visitar el concesionario.